郑州“整改”的诚恳感动了我们

2003年，本报记者参与了质量万里行之“郑州行”的采访。

当年，检查组发现，有些部门值班电话或公开电话总占线，有些部门的值班人员接到群众求助或询问电话时消极对待，值班人员在值班时脱岗，公开电话缺少必要的监督机制。

此外，多数企业工作人员对国家在售后服务方面的要求掌握得不熟练，虽然承诺的是24小时随时上门服务，但是暗访结果却令人不满意，售后服务人员很不情愿上门。

还有就是在非主干街道，随处可见贴在电线杆上、墙上的小广告，检查组认为小广告在很多城市均很普遍，但郑州要更严重一些，有些街道上，每隔两三米就能看见一两个小广告。

但2011年质量万里行的“郑州站”，却令检查组十分满意。

李敬凯说，今年郑州的变化让他大吃一惊，除了社会监督机构外，政府部门主动而且长效化对为民服务热线、服务大厅工作实施监督和检查，在政府带头督促的带动下，形成全社会重视质量的环境和风气。

“最令我感动的是，2003年，郑州市有关方面去北京找我们，起初以为是说情呢，后来才知道是来表态的，态度很诚恳。随后省、市领导都做出了批示，给予了高度重视，这才抓出了成效。”李敬凯说。

郑州市民享受到更完美的服务

然而，明察暗访显示，我市的服务质量也存在或多或少的瑕疵。

比如，个别企业上门维修需要等候的时间太长。特别是当用户有紧急需求时，个别企业不愿提供上门维修服务，一拖再拖，最后是石沉大海。

客服人员用语不规范，不能主动或有意回避报工号和姓名，中小品牌表现尤为明显；上门服务收费无标准，存在乱收费现象。

而在政府服务热线中，工作人员首问负责制执行不到位，当市民询问接待人员“先生贵姓”时，偶尔会遭到拒绝回答。

为此，中国质量万里行活动建议有关单位建立完善24小时售后服务热线，有条件的企业要建立呼叫中心服务系统；加强服务网点的建设，加强对有关质量法规的培训特别是服务质量国家标准行业标准及“三包”规定，快速到位一次就修好，取信于消费者取信于民；明示收费标准，防止乱收费等侵害消费者权益现象发生。