疏导网点“排长龙”，广发银行有妙招

业内首创“24小时智能银行”，将网点业务移到网上办理

如今，银行已经将很多业务搬上网络，让客户通过电子银行随时随地办理日常金融业务。电子银行渠道正逐渐融入人们的日常金融生活。

然而，银行网点排长队的现象依然存在。从去年开始，数家银行陆续开始通过创新电子银行渠道服务功能，为解决此问题做出了一些新的积极尝试。其中，广发银行业内首创“24小时智能银行”，全面支持客户自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。原来在柜面要20分钟的开户业务，在“24小时智能银行”只需5分钟，深受客户追捧。

记者 倪子 通讯员 任伟

“症结”所在 客户多、刚需大

全力发展电子银行渠道，加速金融电子化的进程，尽可能地让客户通过网上银行、手机银行、ATM办理业务，分流柜面压力是目前各大银行正在积极实施和推行的主流解决之道，也是必由之路。

根据各行对外披露的信息显示，今年以来更多的客户选择使用电子银行，电子银行渠道柜面替代率均大幅提升。其中广发银行已超过80%。

但在如此高的替代率之下为何仍不能彻底解决网点排队问题呢？记者从广发银行相关负责人处了解到，主要原因应该有两点，一是我国的银行客户基数实在太大，银行网点及柜面服务人员的数量与如此庞大的客户群相比仍显得薄弱。二是有部分银行业务按照目前的监管规定，暂时无法使用电子渠道替代，因此现实中存在着大量的必须在网点办理的银行业务，而这些业务造成了对物理网点和柜面服务的刚性需求。

客户基数大，刚性需求多，是导致网点排队压力居高不下的根源。通过进一步调查了解可以发现，类似银行账户开户这类刚性需求恰恰是耗时最长的柜面业务。据统计，柜面开户的时间一般在20分钟左右，而在开户过程中客户通常会附加一些相关银行服务的办理，如网上银行、短信通知的开通等。这样一来，一个看似简单的开户便需要耗费20分钟以上。由此可见，在网点苦苦守候办理业务的客户种种不满和投诉，绝非是由于因循守旧、不愿接受更便捷的电子渠道而导致的“无病呻吟”。

“治病”良方 新服务、新功能

关注民生绝不仅仅是一句口号，客户办业务有困难，作为金融服务的提供方——银行就有责任和义务为他们分忧解难。调查发现，从去年开始，数家银行陆续开始通过创新电子银行渠道服务功能，为解决此问题做出了一些新的积极尝试。

去年11月，广发银行率先在其手机银行和个人网银渠道推出了网点预约服务，此业务可使广发银行客户在去网点办理业务之前，通过广发电子银行渠道提前预约排队。今年广发个人网银对其网点预约功能持续实施优化和丰富，不但实现了网点预约的跨天预约服务，即客户可以从预约即日起5天内任意一天的网点排队，而且还新增了在线填单功能，使有意前往广发银行网点办理业务的客户可提前通过网上银行在线完成相关单据的填写。

“客户使用网银的在线填单功能，柜员便可以直接通过系统调用客户已填写的信息，免除录入过程，这无疑可以节省办理业务的时间。”广发银行某网点柜员如是说。

今年7月，广发银行在业内首创“24小时智能银行”，全面支持客户自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。原来在柜面要20分钟的开户业务，在“24小时智能银行”只需5分钟。

面对“客户基数大，刚性需求多”这种短期内难以改变的客观环境，各行充分利用电子渠道优势创新业务模式，采用渠道间的交叉服务改善现有业务办理流程的做法，不失为当下进一步缓解排队难的一剂良方。