寻找郑州地区最佳服务支行系列报道9

2013 中原金融年度盛典

之

“金杯银杯不如客户的口碑。”在广发银行郑州经三路支行，他们深知只有树立了“广发”这个响当当的品牌，才能有更加稳定的客户群体。

作为一支年轻有活力的团队，该行成立于1997年，员工平均年龄30岁。自成立以来，该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断积极探索和实践，以过硬的业务技能、优质的规范化服务，展示广发银行的品牌及价值服务理念。如今，该行用优质的服务，在广大客户心中打造了一张“广发名片”。 郑州晚报记者 倪子 杨长生

提供卓越体验

创造更大价值

百年老店除了看硬环境，更要看软环境，银行也一样。走进广发银行经三路支行，记者的这种感觉更强烈了。

明亮的营业大厅、热情相迎的大堂经理、网上银行体验区、贵宾客户理财室，面带微笑的营业柜员……这就是走进该营业大厅的初体验。同时，您还可以看到填单台上整齐划一的各种常用单据，便民的急救箱、老花镜、针线包等，无不体现了该行细致入微的用心服务。

据该行负责人介绍，为培养员工的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，该行定期举行规范化服务培训，从贵宾理财室的物品摆放顺序、电子银行体验区电脑画面的循环播放到大厅内客户等待区坐椅的棉垫颜色，都做到从客户的角度体验出发，做到细致入微，良好的服务环境和亲切的服务氛围是企业形象的彰显和行业素质的体现。

坚持不断学习，适应竞争需要

银行业是一个竞争很激烈的行业，要想在竞争中生存，就需要不断地学习，并在学习中成长。

“我们的员工都非常年轻，全部是80后的年轻人，还有几个是90后员工，如何让他们从一开始就树立以客户为本的服务理念，贯彻到工作和生活当中的每个细节，这是我们工作的重点。”

该负责人说，该行坚持每天早上开晨会，从礼貌用语、身姿仪态到业务及服务心得的交流，强化三声服务，首问负责制等，让每一位员工都不断进步，总结积累经验不断成长，不断学习，不断完善知识结构，以适应激烈的竞争需要。

在该行，领导班子更关注的是员工的提升与进步，要求员工在业余时间加强相关业务知识的学习。目前，该行有3人获得AFP理财师资格，5人通过银行业从业资格个人理财考试，其余员工均顺利通过了分行组织的相关资格的考试。

升级服务体验，真情服务暖人心

“您好，大爷，请问您是来换整钱的吗？请先在这边坐一会儿，我给您倒杯水，马上安排专人为您办理业务。”在广发银行郑州经三路支行，有一位“特殊”客户总能得到支行大堂经理的特别关注。

原来，他是在该行附近看自行车的老大爷。每隔一段时间，都会拿着一摞一摞的零钱换成整钱。看着新旧不一的小额钞票，该行大堂经理从未因为客户钱少，或者嫌麻烦而不予接待。

“大爷，请您到贵宾室办理，营业部经理专门交代过，您是我们特殊的贵宾客户，我们非常愿意帮助您”。每次办理完业务，该行的工作人员还会搀扶老大爷走出大厅，用真情服务温暖客户。

此外，针对行动不便的老人和不方便上门的客户，该行还专门开发有移动柜台，提供上门服务，让客户足不出户，能办理开卡的各项业务。在日常工作中，该行员工珍惜每一位到访的客户，关注每一位贵宾客户的理财需求；通过分行不定期举办的“高尔夫畅打、美妆礼盒、书友会、影友会”等增值服务，来提高客户的满意度。

“服务无止境。正如广发银行的行训：诚信、责任、创新、笃行。在未来的发展中，我们经三路支行将以更加优异的工作业绩，创新的服务理念为客户提供更加优质、高效的金融服务。”该负责人说道。