张德炬很忙，采访时不时地看表，天气并不是很热，但是他还是不时地用手指抖动一下衣领，意在散散热量，像是心中有火。从2013年7月初告别国美集团下属的北京大中电器3C业务总监的位置，出任河南国美电器总经理。时光荏苒，转眼张德炬低调而繁忙地执掌河南国美一周年了，这一年他和国美都做了些什么？而今年是国美进驻河南13周年，在7月4日到20日国美将举办13周年系列庆典活动，这对于张德炬来说，这次周年庆既是他到河南工作一年的总结，也是下一步工作的新起点，他该怎样搞好这次周年庆呢？ 郑州晚报记者 樊无敌 文/图

创新举措，构建完善客户服务体系

来河南一年了，张德炬保持着其特有的低调，这一年，河南国美在他的带领下，不但取得了喜人的销售业绩，对公司未来的发展他也有了更清晰的发展思路。张德炬说：“现在，国美不仅拥有专业完善的服务团队，重要的是已形成一套完善的客户服务体系，通过供应链、物流链、信息链、服务链的有机协同。”

在张德炬掌管河南国美的这一年里，国美已成功建立了业内领先的3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，并推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务，以最快的用户响应速度和多元化的增长服务来提升消费者便捷无忧的消费体验。消费者购买商品之后，国美系统将在第一时间自动关联，向顾客触发实时短信，明确提示所购买商品明细、实付金额、赠品内容、赠品数量等相关信息，确保门店明码实价、赠品发放环节的透明度和真实性。

对于售后退换货问题，国美本着“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”原则，推出了快速退换货服务。张德炬坦言，提升了客户的满意度是他在任这一年的主要成绩之一。据记者了解，在购买家电时对产品质量和安全、售后服务有异议的，国美将按消法相关规定先行赔付给消费者，通过先行赔付顾客损失后补充流程为原则，加大服务终端授权及快速响应速度，构建完善了客户服务体系。

13周年庆，为国美会员打造差异化服务

到河南国美之前，张德炬先后在上海国美、北京大中进行过工作锻炼，这些工作经历让他对目前河南国美所面临的问题和机遇有着清晰的认识，谈及国美所取得的成绩，张德炬认为，这是国美始终坚持服务创新所取得的成果。

国美因其各项创新服务举措也频频受到行业权威机构的认可。目前，国美已连续两年在“最佳客户服务评选”活动中，获得“中国最佳服务创新奖”。

目前，国美客户服务呼叫中心拥有近600名“家电顾问”，其中“资深家电顾问”、“高级家电顾问”高达200多人，年服务消费者逾600万人次，一次性接听率超过98.34%，顾客满意率高达98.97%。同时，在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，国美客服中心建立了CRM客诉分级制度、360度服务出点标准、神秘顾客暗访机制，以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措。张德炬说：“这些差异化的创新服务，全方位提升了客户服务质量。”

从2001年开始，国美会员俱乐部始终致力满足于会员差异化的服务需求，国美不仅推出其会员在购物过程中享受积分优惠等相关福利，还会在每月不定期的开展会员积分多倍送、会员团购会等专属活动，积累的积分更可用于兑换多达60余种的定制礼品，也可用于购物抵现。

除购物可享多重福利外，国美会员俱乐部自发组织会员亲子日、绘画比赛、摄影展、踏春郊游等互动活动，丰富会员生活。张德炬说，今年7月4日到20日，国美举办进驻河南13周年司庆的各种活动，除了超乎想象的优惠之外，还将为国美会员打造差异化服务。

“我是从基层一步步成长到今天总经理这个位置的，我理解基层销售人员的不容易，我也深深懂得，只有跟顾客打交道，才能懂得只有和顾客面对面才是零售最鲜活的部分，最有价值的部分，才能懂得如何做零售。我认为，国美只有把每一位顾客情系在心中，才能有希望成为一名最‘鲜活’的零售人。”谈及未来，张德炬说，国美客服中心将继续秉承“被信任是一种快乐”的品牌理念，通过服务监控、服务推动、服务创新、服务联动、服务平台搭建五个方面，不断创新与完善服务模式，用鲜活的零售理念，使国美取得每一位消费者的信任。