《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之十七

作为金融服务的窗口，银行承载着服务大众、服务社会的责任，在平凡的岗位中融入始终如一的真诚和真情，是银行员工在日常服务中一直追寻的信念。带着“服务大众，情系民生”的企业文化入驻郑州曼哈顿商圈以来，中国民生银行郑州未来路支行在为周边群众提供多样化金融产品的同时，致力于从各个细节提升客户的感知价值，始终如一地提高客户满意度和口碑。

郑州晚报记者 倪子 杨长生

通讯员 奚洋 温恬

态度决定品质

对于银行员工而言，服务既是一门语言艺术，也是一种态度。民生银行郑州未来路支行位于顺河路与未来路交叉口，支行主力客户群主要是附近居民、曼哈顿商圈的商户及其消费者。为了给客户营造一个优质、专业的服务环境，支行营业大厅宽敞亮堂，客户休息等候区舒适自在，老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、医药箱、客户意见簿、无障碍通道等便民设施一应俱全，布局合理的理财区，网银、手机银行体验区，自助银行等服务区，无不体现着支行的态度和用心。

与支行完备的硬件设施配套的是支行全体上下真诚、精益的服务品质。该行负责人说，银行服务质量的好坏、服务水平的高低，是一家银行核心竞争力的重要内容之一，其中，柜员、客户经理、大堂经理等岗位直接面向客户服务，他们的服务态度、服务能力和服务效率，直接关系到大众对于银行服务印象的好坏。该行十分重视基层一线员工服务能力的提升，从根植全行员工服务理念入手，一丝不苟地制定了一系列服务规定。

细节彰显差异

银行间同类化产品差异不大，服务方式也大致相同，差别往往就在细节，而细节就来源于有效的服务。附近商户作为支行主要客户群，多对业务办理时间要求较高，为了提升办事效率同时兼顾企业的社会责任，支行制定了严格统一的迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。支行的日常培训会经常组织员工学习《中国银行业文明服务公约》、《中国民生银行网点服务监测标准》等材料，并多次对一线员工进行商务礼仪培训，由专业人士主讲银行商务礼仪知识，进行服务形式规范与沟通技巧的培训；同时安排一线员工到兄弟支行和同业网点，进行参观学习、体验、交流，从他行服务中汲取有益借鉴。

行里的这些日常培训能够使员工更加准确把握服务标准，使一线员工能够娴熟流畅地应对各种业务，柜员的日均业务处理能力大幅提升，有效缩短客户排队等候的时间，促进了一线工作质量和服务效率。

以真诚换取真情

在提高办事效率，节省客户时间的同时，该负责人表示，他们也非常注重对社会责任的承担以及客户真实需求的把握，为方便特殊客户办理业务，该行特别设置了绿色通道、爱心窗口，爱心座椅等。

有一位经常来网点办理转账及现金存取业务的客户，由于其自身行动不便，每次都会乘坐电动轮椅来支行办理业务，该行大堂经理总是会在客户未进门前就发现客户，并热情的协助客户进入厅堂，与厅堂排队的客户做好沟通解释工作，优先为该客户办理业务等，在整个过程中，大堂经理全程陪同。

在民生银行未来路支行这样的故事还有很多，一件件温暖人心的小事，逐渐铸就了今天民生银行在客户群中良好的口碑。支行领导带领全体员工把服务作为一项细水长流的工作来做，用最真诚的服务打动了一批又一批的客户，留住了一批又一批客户。该负责人坦言，在今后的发展中，他们全体员工将继续带着“服务大众，情系民生”的使命，在平凡的工作岗位上谱写着更多不平凡的动人篇章。