“寻找2014年度郑州地区最美柜员”

系列报道之十三

杜丽芬

农业银行

郑州郑东支行

综合柜员

工作再累也不出差错，工作再苦也不忘微笑，工作再忙也不忘规范化服务。杜丽芬常说，服务不止是挂在脸上的微笑，更是源于一颗为客户真诚服务的心，让客户感觉舒心、贴心、放心。

郑州晚报记者 倪子 张俊/文 慎重/图

靠软实力留住客户

一提到银行柜员，很多人脑海中大多浮现出这一形象：朝九晚五、整洁的工装，坐在银行柜台里面办卡、点钱，工作舒适又轻松。然而，事实并非如此。像杜丽芬这样的一线柜员，通常每天早上至少8点就要赶到网点，做各种准备工作、开班前会等。下午5点是对外营业结束时间，但是对于柜员而言，工作却远远没有结束。捆钱、对账、检查各种资料，忙完这些，基本上已是晚上8点钟。

杜丽芬说，有时候办理业务的客户多，柜员几乎就没有停下来过，甚至不敢喝水，不然会频繁去厕所。到中午11点左右，大家开始轮流吃午饭，每人差不多都是十几分钟就解决了。忙的时候，轮到最后一个人吃饭可能都得下午两三点钟了。作为一名柜员，工作辛苦而又单调。然而，热爱工作的她从未失去过对工作的热情。在她看来，柜员的工作不止是按部就班，而是要做到服务优质、办理快捷、流程高效。

杜丽芬说，如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好，环境很美，窗明几净。但是，在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的，靠的却是软实力。硬件是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生共鸣，唯有人与人之间的亲切笑容、贴心的话语交流，才能留住银行客户的心。

服务他人愉悦自己

记得有一天，教体局送来80多份转账支票。由于工作量大，忙到中午12点，杜丽芬依然没有下柜。这时，有一位对公客户急匆匆走到厅堂，慌张地说道：“我有一笔工程款要付，可是网银过期了，能不能先加班帮我补办一下证书？”

“不好意思，先生，已经暂停办理对公业务了。请您到下午一点上班后再来吧。”此时，大堂经理给客户解释说。

“我下午2点还要赶飞机去外地，拜托你们帮帮忙吧。”听到这番对话，杜丽芬主动跑到客户面前，微笑着接过话音说：“先生，您别急，您的业务不麻烦，请先填写资料。我抽空帮您办理。”

就在这位客户填写资料的时间内，杜丽芬依然没有停下处理手中的支票。等客户填写完之后，没几分钟就给客户办理完成了。当客户把工程款转走后，对她竖起了大拇指，并感激地对她说：“谢谢你们把客户放在第一位。”

杜丽芬说，看到客户紧皱的眉头舒展开来时，那一刻的她，比客户还开心，“急客户之所急，想客户之所想，发自内心真诚服务，享受由此带来的快乐，这就是柜员这份工作带给我的收获”。