做服务工作易，做好服务工作不易。借我一分信任，我就还您十分满意。

本期人物：张鲲 郑州联通中原路营业厅值班长

随着生活水平的日益提高，消费者对服务的要求也越来越高，然而由于消费者不了解通信运营商的相关工作流程和规定,造成不少投诉事件。为此，我们专门到郑州联通中原路营业厅体验了一把，值班长张鲲让我们切切实实地感受到联通的耐心服务。

郑州晚报记者 李冬生

服务亲切 业务办理全程解答

上周三，我们来到了郑州联通中原路营业厅，刚进营业厅的大门，联通服务人员就细心地询问要办理什么业务、有什么需要帮助的，给人最直观的感受就是亲切。

中原路营业厅位于中原路和兴华街交叉口附近，在营业厅周围分布着近10个小区，这就导致了来营业厅办理业务的消费者比较多，我们在营业厅体验半个多小时的时间内，前来询问业务的消费者不下20余位，每一位客户都得到了联通服务人员的细心服务。

“您这边请，宽带缴费可以使用自助终端，不仅不用排号，而且快捷方便。”当我们说要给家中宽带缴费时，联通服务人员立马给出了回复，在他的指导下，不到3分钟的时间我们就完成了缴费，“自助终端除了可以给宽带、手机、固话缴费以外，还可以办理简单的业务。”在交谈中得知，他是该营业厅的值班长张鲲，在营业厅工作时间已有14个年头。

细心为民 提供差异化服务

在中原路营业厅，我们对张鲲提问了一个问题：“如果在一段时间内办理同一项业务的用户比较多，你们会有什么对策呢？怎样才能节省用户的时间呢？”

“提供差异化服务，针对用户办理较多的业务或者来办理业务的特殊用户，我们会专门开辟绿色窗口，在郑花路营业厅，我们就特地为办理拆机用户设立了一个窗口，大大节省了办理此业务的用户人群。”张鲲告诉我们，在中原路营业厅，除了普通的窗口，还设有VIP窗口，对于一些没有时间来办理业务的用户，他们也会提供上门服务，以赢得用户的满意。

我们了解到，消费者去营业厅办理业务往往会遇到营业员办理速度过慢，等待时间过长的情况，针对此问题，张鲲也给出了回复，道出了他们的难言之隐。“如果一位用户办理业务较多时，办公效率就会相对较低，这并不是故意拖延时间。另外，现在很多用户办理业务往往会涉及发票的问题，如果给公司办理业务的话，发票是必须要有的，而且会开很多张，这也会占用很长时间。”张鲲说。

坚守信条 耐心服务赢得理解

“作为运营商基层一线的工作人员，为市民提供优质服务是我们工作的重中之重。”张坤告诉我们，服务永不止步的红逗号服务已成为他们工作时的准则和信条，用户在排队、缴费等问题有分歧时，都会尽量安抚，并向客户耐心解释，“多解释，多安抚”也是张鲲的口头禅。

3月初，张鲲遇到了一位上了年纪的用户，向他反映说联通公司吸了他的电话费。面对老先生的满脸怒色，张鲲面带笑容耐心地询问，最后得知老先生是因为最近刚更换了一部智能手机，因为手机数据网络没关，手机自动连接网络，更新天气预报产生流量而失去了话费。了解清楚状况后，张鲲帮老先生开通了流量包，并向公司申请，将本月产生的流量费返还给了老先生。

“干一行就要爱一行，身在其职，就要把它做好，我们会尽力为用户提供优质服务，也希望用户可以理解我们的难言之隐。”张鲲说，“要成为一名合格的营业员，必需经历过无数委屈的历练。”