■最强音

东风柳州汽车有限公司郑州大区总监 段跃勇：

“SUV、MPV引领，自主品牌机会来了”

随着国内经济结构性调整，汽车行业也在调整，不可否认，相比汽车高速增长期，近几年，中国车市步入微增长时期，部分品牌及车系随着经济形势的调整甚至出现了一定程度的下滑。对于此现状，段跃勇分析，汽车业结构性调整的成果已经初步显现，并呈现三个趋势：国产品牌崛起，市场占有率逐渐提升；SUV持续强劲增长；MPV异军突起。“以东风风行为例，保持连续多年20%的年增长率，2015年依然表现抢眼，达到了25万辆的年销量，而2016年更是确立了32万辆的销售目标。自主品牌的机会来了，尤其体现在SUV及MPV这两个细分市场。”

随着车市白热化竞争加剧及保有量不断增加，4S店的赢利点正从销售转向售后服务，随着国家反垄断法的颁布实施，4S店服务面临多方面服务主体的竞争压力。4S店如何在激烈的售后服务市场竞争中取胜，这是一个很大的研究课题。为此，段跃勇认为，4S店需要制定精准化和差异化的服务，基于现有客户保有量，需要对客户进行分类，制定个性化、精准化的服务，“必要时，我们需要制定会员制度，以提升客户的忠诚度。”

江淮乘用车河南分公司品牌经理 邱解放：

“提升服务实力，创造全新价值体验”

2015年，国内汽车市场发展进入新常态。市场销量进入微增长、消费观念进一步成熟、自主品牌格局加速洗牌、互联网深度介入带来新技术革命等表现得尤为突出。在新常态下，自主品牌所面临的竞争已不再是生存的竞争，而是在核心优势层面的竞争。具备核心竞争力的汽车厂商，才能在残酷的市场洗牌中生存下来。

在此背景下，江淮乘用车异军突起，斩获颇丰。2015年销量同比增长超75%，年度销量目标完成率达117%，更是诠释了江淮的产品和服务得到消费者的广泛认可。

目前，江淮正实现从销量导向到服务导向的转变。在“JAC一家亲”服务品牌整合升级后，江淮提升了整体服务能力，为“敬客经营 服务销车”的理念践行给足后劲。在新平台、新产品推出的背景下，江淮的服务水平将会坚持不断提升和改善。邱解放透露，未来，在“敬客经营 服务销车”的理念指导下，江淮将继续坚持以消费者的价值为导向，不断提升服务实力和质量，以创造更优秀的服务价值体验。

海马汽车销售公司华中大区经理 连祥中：

“以用户为中心，整合大数据平台”

作为服务行业，存在的使命都是为客户提供高质量的产品及服务，以获得预期利益回报，甚至，也可以把产品看作是服务的一部分，这是商业的基本逻辑。

“海马汽车的客户服务管理，从供应链管理阶段就已经开始，涵盖供应链管理、生产过程管理、销售与售后服务管理，以及后生命周期管理。”连祥中坦言：“就是从采购一个微小零件开始，就考虑是否通过这一环节的优化，最终实现客户服务质量的提高。”

在不断升级服务的背后，2016年，海马汽车将进一步夯实市场基础。连祥中说道：“首先，品牌定位聚焦，围绕‘活力海马’的全新品牌形象，持续塑造以‘活力、安全、科技’为核心的品牌标签；其次，渠道建设优化，海马将秉持‘中坚三四线、做实五六线、回归一二线’的网络建设策略，通过有效的运营监控，提升网点质量；传统网络部署之外，将继续深耕电商领域，以用户为中心，整合大数据平台，打通线上线下成交体系，把保有客户和意向客户都整合到CRM系统，实现精准营销，为产品换代和营销服务模式的转变提供数据支撑。”