“践行文明优质服务没有休止符，这是我们每一个中信人的使命和担当。”中信银行郑州分行党委书记、行长韩光聚的这句话，始终指引着中信银行每位员工用心将服务做到极致，让优质服务像呼吸一样自然。

作为中信银行郑州分行的标杆旗舰服务窗口，中信银行郑州分行营业部（下文简称：营业部）无疑是一颗“璀璨之星”。现今银行业竞争激烈，金融产品和业务大同小异，要吸引客户、赢得客户的关键是依靠优质服务。那么，营业部到底凭借什么“不二法门”成为银行业服务的“标杆”，牢牢抓住客户的心呢？

倪子/文 慎重/图

用心将服务做到极致

中信银行郑州分行营业部总经理王莉雅坦言，银行服务关键在于用心。要提高银行优质服务就要从细节入手，站在客户角度多思多想。

如果你在公告牌上驻足停留，大堂经理会主动走到你身边，轻声询问需要什么帮助；如果你恰好带着孩子来办业务，不必担心孩子闹脾气，因为这里有好玩的滑梯、有趣的绘本，有让他们尽情嬉戏的精彩天地；如果你是特殊人士，在网点门口设有多个新型呼叫器，只需轻轻一按，工作人员会立马前来帮忙；柜台每个窗口甚至自助服务区都有便签贴，可以在私密环境下从容地就业务办理进行沟通。

如果你对专业高效的要求近乎“严苛”，那么你会为这里点赞。这里硬件设施配置方面，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、智能互动屏幕、人脸识别、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、纸硬币兑换机等智能化服务功能，最大限度提高办事效率。

为客户营造家的温度

以温情为帆，以服务为桨。多年来，营业部始终坚持“以客户为中心”的服务理念，为市民所信赖，为客户所“亲近”。市民张女士说：“我第二次来这里办业务时，工作人员立刻能微笑着叫出我的名字，那种亲切感如同遇到多年的老朋友，归属感油然而生。”

近年来，营业部不断探究发现银行在日常服务中可能存在的不足以及可以创新的地方，并及时加以修正。在营业部每位员工心中，这里就是一个大家庭，他们愿意付出自己的真心、诚心、爱心、专心、用心，使客户称心、舒心、欢心。

为了让客户有宾至如归的感觉，营业部对服务进行精准“量化”。据介绍，中信银行零售业务二次转型以来，总分行提出多项工作标准流程，如“晨会五部曲”“夕会五部曲”“厅堂服务十个一”“柜面服务七部曲”“理财经八到位”等，将无形服务细化成可量化、可执行的动作，大大提高了工作效率，受到客户的一致好评。

自1998年成立以来，该行一次又一次历经挑战并创造辉煌，获得了一个又一个荣誉，在中国银行业协会评选活动中，营业部先后荣获“中国银行业文明规范服务五星级网点”“河南省银行业文明规范服务百佳网点”“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等荣誉称号，这是中信银行郑州分行重视抓服务品质，努力办成客户最佳服务体验银行的一个缩影。

大爱情怀传播正能量

在营业部一楼靠近对公业务区的展示墙上，专门设立了“关爱星星儿童”公益宣传。不管员工还是客户，都可在营业部提供的信纸上写下对“星星儿童”想说的话，他们会定期与康复机构一起陪同孩子们参与康复课程，把信件送给孩子和他们的家人，让他们不再孤单，并向孩子们赠送生活物资，为自闭症儿童带来关怀与支持，向社会传递“爱”与“尊重”。

经过全体人员的不断努力，营业部的服务品质工作稳扎稳打，持续提升。在服务标准之外，更强调用心服务每一位客户，不拘泥于标准，不走形式，让用心服务的基因植入到每一位员工身上，让优质服务像呼吸一样自然。

新的历史起点上，营业部将继续秉承“换位思考、用心服务”的服务理念，谱写“脚踏实地，打造金牌团队；放飞梦想，铸就辉煌人生”的团队文化，敢为人先、勇于超越，未来的蓝图上，这抹亮丽的中信红定将更加璀璨夺目。