■开栏的话

作为信息通信服务业的品质企业，郑州移动始终坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“客户为根、服务为本”的服务理念，积极探索数字化服务新模式，持续深入打造优质服务项目，为客户创造价值。

随着中国移动“三大品牌”正式回归，在5G商用一周年之际，郑州移动全面启动以“心级服务，优﹢体验”为主题的优质服务体验季活动。在此背景下，本报联合郑州移动招募了一批服务观察员，邀请他们以“穿越者”的身份陆续走进郑州移动各个岗位，全方位探访移动优质服务。

营业厅是客户直接感受优质服务的窗口。通信技术在更新，客户需求在变化，中国移动营业厅的服务能力也需不断提升。11月26日，本报邀请移动服务观察员楚杲走进郑州移动农业路营业厅，以“穿越者”的身份，“变身”厅内各个岗位的工作人员，从细微处感知移动优质服务。

郑报全媒体记者 李冬生/文

陶方凤/图

“变身”营业厅主任 多措并举，减少客户排号等待的时间

上午8：45，像往常一样，农业路营业厅的工作人员排成整齐的两排，以晨会的形式分享昨日的疑难案例处理，安排今日的工作内容，随着相互检查仪容仪表和服务场景模拟演练的结束，服务观察员楚杲和大家一起投入到了工作中。

“您好，请问要办理什么业务？这边先排个号，身份证带了吗？请在这边先休息一下。”为探知移动优质服务的全流程，楚杲“变身”营业厅主任，进厅的每个客户都要亲切地问候，询问相关业务信息和所需证件，并甄别其办理的业务是否可以通过自助终端或河南移动手机营业厅办理。“通过这种方式，既能避免客户浪费等待时间，也能大大加快业务办理速度。”楚杲说，比如积分兑换、查询套餐、交话费、宽带移动等业务，通过手机营业厅就能办理，就不需要客户再排号等待了，值班经理就可以帮助客户完成。

为让客户更快速地办理业务，郑州移动还在手机营业厅上线“厅店预约”功能，客户可根据页面显示的营业厅位置信息和排队人数进行取号或预约操作。“哪个营业厅距离自己近、哪个营业厅排队的人少，都一目了然，还可以在线取号，根据自己的空闲时间选择时间段。”楚杲说，这种方式极大地分流了营业厅的压力，在方便客户的同时也提高了工作效率。

“变身”营业员 主动服务 让客户清晰了解套餐内容

“从业务办理前问候客户的礼仪标准，到业务办理时的专业贴心，再到业务办理后的资费明白卡填写，随处都体现着移动‘心级服务’的专心、精心和爱心。”楚杲“变身”第二个岗位营业员后，有感而发。据悉，郑州移动对全体营业员的服务形象、服务行为、服务用语和服务态度进行明察暗访并形成打分机制，纳入到服务考核，有效提升日常服务品质。

“您可以参加我们的尊享融合大礼包活动，仅需299元就能办理宽带，还可以获得话费、千兆光猫、千兆双频路由器等。”楚杲遇到的第一个客户想要办理一部宽带，在他和其他营业员的共同服务下，该客户不仅办好了自己想要的宽带，也收获了不少实惠，对他们连连点赞。

每次业务办理结束，营业员都会为客户填写《资费明白卡》，帮助客户清晰了解套餐资费内容，包括资费套餐名称、套餐结构、流量、宽带等信息，还会根据客户网龄，赠送1~10G全国通用流量。楚杲说：“服务不是说出来的，而是做出来的，这次受邀穿越农业路营业厅，真心感受到了移动员工对岗位的热爱和对客户的关爱，我要以服务观察员的身份为他们点个赞，希望这样的服务品质可以一直持续下去。”