昨日，“郑州12345”手机APP上线，陪伴郑州人37年的政务服务便民热线，再添与群众互动的渠道。

“郑州12345”APP都有哪些功能？记者从市政府新闻发布会上了解到，该APP分类设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求，并实时查看办理进度。郑报全媒体记者 肖雅文

随时随地提诉求，实时查看办理进度

据悉，目前12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件。这也对热线的接通情况和工作效率提出了更高、更快、更优、更强的要求。一般情况下，市民拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理，到向群众反馈结果，平均需要5至7天。为此，郑州市12345政务服务便民热线采用现代技术，推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。

各个诉求版块一目了然，群众可选择提交

“郑州12345”手机APP不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，还可以对诉求处理结果进行满意度评价。

目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便群众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。

明确各承办单位职责，及时办理群众诉求

如何让市民反映的问题更快得到回应、解决？“郑州12345”手机APP接到的群众诉求，由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理（直办、转办、即办）、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理，实现群众诉求办理的闭环运行。

12345热线平台将依照郑州市相关规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中不履行职责，推诿、敷衍、拖延的，将视情节之轻重对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。

将开发智能应答、设置视频受理座席等功能

“下一步，APP将探索开发推出更多实用性强、方便群众的应用，比如探索人工智能服务功能，开发智能应答民生百问，既能提升群众自助服务的便利性，又能减轻传统客服的负担。探索‘5G+视频’技术应用，开发移动端视频接入功能，设置视频受理座席，尝试通过远程视频为群众提供服务等。”郑州市人民政府办公厅政务热线办公室主任朱震说。