本报讯 “您好，我是商都路办事处12345市长热线接单员……”在接收到郑州市12345市长热线派单后，商都路办事处市长热线接单员会第一时间根据案件情况，对诉求人进行电话回访。接单员快速记录后，根据案件类型派发给相应的办事处职能部门，职能部门30分钟内接单，2小时内到达现场处置，真正实现了“民呼我应，接诉即办”。

“我给孩子报了一个班，但是因为家庭住址改变了，上课不方便，想退费机构不给退，请帮忙协调一下。”海马公园二期的王女士对办事处市长热线接单员这样说道。根据案件内容，接单员迅速将该案件派发给办事处文教卫体办公室进行对接处置。为实现“快速派发、快速解决”，减少部门之间“踢皮球”、相互推诿等情况出现，商都路办事处根据常见事件类别并结合各职能部门职责，制定了《12345市长热线工单派件清单》，实行“首接责任制”，按照派件清单一次派单原则，承办单位一旦接单，不得随意退单，接单部门如有异议，此单处置结束后再议。办事处文教卫体办公室接单后，牵头与投诉人、教育机构负责人约定时间见面沟通协商调解，以尽力达到双方共同满意。案件办结后，办事处接单员会跟进后续，进行回访。

小小一根电话线，不仅仅是人民群众反映问题的渠道之一，更是为了倾听民意、了解民情、化解民困，搭建起的政府群众“连心桥”、人民群众“避风港”。下一步，商都路办事处12345市长热线工作将继续坚持按照“服务、高效、优质、奉献”的工作理念，真心实意为群众办事，不断提高政府公共服务水平，充分发挥好政府联系群众的桥梁和纽带作用。

记者 王阳

通讯员 侯璐锦 文/图