近日，多名消费者反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服时，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项。

原本出于促进信息沟通和问题纠纷咨询解决等便捷服务的“人工客服”，却越来越难“转人工”，而用AI客服顶替人工客服却越来越普遍，这不仅是对人工客服意义的打折，更是对消费者接受服务权益的无形侵害。解决“转人工”越来越难的问题，首要之举是强化对服务供给的执法监管。市场监管、网信等部门应加强对电商平台人工客服的监管，督促平台运营商依法依规设立人工客服，并规范人工客服与智能客服的使用和管理，用人工客服还是“AI智能客服”，让消费者有选择权，这样才能从源头上避免人工客服“打不通”的现象泛滥。