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一般 □孙道荣 朋友的公司设立了一个调查部,主要负责对公司的产品进行市场调研,了解消费者的需求和满意度。每个季度,他们都会印发一些表格,随机请消费者为之打分。公司的管理层,再根据调查结果,对产品结构进行定位和筛选。 照理,这样的市场调研应该很有益,有助于管理层了解产品和市场,作出最终的决策。可是,每次拿到调查结果,却并不能让朋友满意,因为他很难据此对自己公司的产品和服务作出准确的判断,换句话说,从这些调查数据,实在难以看出消费者对他们的产品到底有多满意,或者有多不满意。 调查表格是真实的,消费者是真实的,数据是真实的,那么,问题出在哪儿? 表格的格式,基本上是固定的,除了一些基本信息外,大部分的内容,都是涉及公司的产品和服务的,全部采取打钩的方式。比如你对本公司的产品,可选择的内容有五项:很喜欢,喜欢,一般,不喜欢,很不喜欢;你对本公司的善后服务,可选择的内容也有五项:很满意,满意,一般,不满意,很不满意;你对本公司新产品的期望值,可选择的内容同样是五项:很期待,期待,一般,不期待,很不期待。都是五个等级,消费者可以根据自己的感受,作出客观的独立的评价。 这是一份看起来很全面,不偏颇的调查表,为什么却拿不到他们想要的数据?朋友百思不得其解。 一次,一群外国客户走访朋友的公司,其中有位来自美国的市场调研员,朋友向其讨教。那位市场调研员在查看了朋友公司设计的表格后,红笔一挥,将五个选择项中的“一般”,全都勾掉了。他对朋友说,这是一个完全多余的选项,因为对消费者来说,其实很简单,要么是喜欢、满意,要么是不喜欢、不满意,“一般”却是个模棱两可、摇摆不定、中庸的选项,很多消费者不想动脑筋,或者不愿伤和气,一般都会随意地选择“一般”项。 朋友很仔细地研究过那些回收的表格,确实有很多人都选择了“一般”,有的表格,甚至每一项勾的都是“一般”。 市场调研员接着说,还有一个问题,这样的表格收回来后,工作人员在统计汇总时,往往又会将“一般”都统计在“满意”、“喜欢”之上,这样,调查结果就难以公正、客观地反映真实情况了。 朋友茅塞顿开。在此后的调查中,所有的内容选项里,都没有了“一般”,而只有“很喜欢,喜欢,不喜欢,很不喜欢”。他们的产品和服务,优点和缺点,全部显露出来。他们又据此对产品进行研发和淘汰,进行了重新布局,市场很快打开。 每年,我们单位都会对中层以上领导干部进行民主测评,测评表的最后一栏,是对被测评者的总体评价,内容一般都是这样几项:“优秀、良好、合格、基本合格、不合格”。这个“基本合格”,其实就是朋友公司调查表中的“一般”。本来,合格就是合格,不合格就是不合格,何来“基本”?有了这一项,被测评者,往往都能够顺利过关,因为除非是能力和人缘都特别差特别烂的,否则,一般至少会给个“基本合格”。 有了“一般”,好坏就难以判断,对错就会模糊,是非就失去了标准。小小一张表格,选项的设计,其间大有学问,大不一般啊。 |
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